ტურისტული სააგენტოების მომსახურებით მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევა

Abstract

Customer satisfaction in the service sector plays a decisive role in any company's successful activity. Due to the fact that in the service sector, unsatisfied customers are more likely to share their negative impression with others than satisfied ones, each company needs to develop a variety of marketing strategies. Through the latter, organizations can not only maintain existing loyal costumers, but also increase the number of loyal clients periodically. Companies must take into account the necessity of reaching the high level of customer satisfaction, otherwise they will not be able to survive high competitive service sector and therefore can not survive in the modern business environment. The purpose of the thesis is to review various definitions of satisfaction, identification of the factors and components that affects costumer needs. The survey should reveal the importance of customer satisfaction and outline the difficulties and shortcomings in the daily functioning process based on the example of Georgian tourism agencies. In accordance with the problems identified in the field of tourism, I have prepared relevant conclusions and recommendations that help companies reach the highest level of satisfaction of their customers. Finally, the research should reveal what kind of relationship the tour operators have with the consumer market, and on the contrary, how do their immediate costumers assess the activities of tour agencies.

მომსახურების სფეროში მომხმარებელთა კმაყოფილება თამაშობს გადამწყვეტ როლს ნებისმიერი კომპანიის წარმატებულ საქმიანობაში. იმის გამო, რომ მომსახურების სფეროში უკმაყოფილო მომხმარებლები უფრო ხშირად უზიარებენ თავიანთ უარყოფით შთაბეჭდილებას სხვებს, ვიდრე კმაყოფილი კლიენტები, თითოეული კომპანიისთვის აუცილებელია სხვადასხვა მარკეტინგული სტრატეგიის შემუშავება. ამ უკანასკნელის მეშვეობით ორგანიზაციები შეძლებენ არამარტო არსებული ერთგული მომხმარებლების შენარჩუნებას, არამედ პერიოდულად ლოიალურ კლიენტთა რაოდენობის გაზრდასაც. კომპანიებმა უნდა გაითვალისწინონ მომხმარებელთა კმაყოფილების სათანადო დონის მიღწევის აუცილებლობა, წინააღმდეგ შემთხვევაში ისინი ვერ გაუძლებენ მომსახურების სფეროში არსებულ მაღალ კონკურენციას და შესაბამისად ვერ გადარჩებიან თანამედროვე ბიზნეს გარემოში. ნაშრომის მიზანია კმაყოფილების სხვადასხვა დეფინიციის განხილვა, მასზე მოქმედი ფაქტორებისა და შემადგენელი კომპონენტების იდენტიფიკაცია. კვლევაში უნდა გამოიკვეთოს მომხმარებელთა კმაყოფილების მნიშვნელობა და ქართული ტურისტული სააგენტოების მაგალითებზე დაყრდნობით გამოიკვეთოს ის სირთულეები და ხარვეზები, რომლებსაც ისინი აწყდებიან ყოველდღიური ფუნქციონირების პროცესში. საქართველოს ტურიზმის სფეროში გამოვლენილი პრობლემების შესაბამისად შევიმუშავე შესაბამისი დასკვნები და რეკომენდაციები, რომლებიც დაეხმარება კომპანიებს მიაღწიონ მომხმარებელთა კმაყოფილების უმაღლეს დონეს. საბოლოო ჯამში, კვლევის შედეგად უნდა გამოიკვეთოს თუ რა დამოკიდებულება აქვთ ტურისტულ სააგენტოებს სამომხმარებლო ბაზრის მიმართ და პირიქით, როგორ აფასებენ მათი უშუალო მომხმარებლები ტურ-ოპერატორების საქმიანობას.