საბანკო სფეროში მომსახურების ხარისხის კონტროლის ავტომატიზაცია

Abstract

The paper "Automation of quality control of banking services (on the example of the Bank of Georgia)" consists of three chapters and six subsections. The aim of the research is to study the mechanisms of service quality automation and control. The first chapter of the paper discusses the methodology of service quality in the banking sector, which is the software for measuring banking services. The first chapter also discusses the NPS financial model and its relationship to profitability growth, which discusses the methodology for assigning and calculating Net Promoter scores. The second chapter of the paper discusses the automated service quality model "Medalia", which is an important software in the business sector, the software is successfully implemented by the Bank of Georgia. The third chapter of the study discusses the shortcomings identified during the automation of quality control and the mechanisms for their elimination. In this case, the shortcomings of the NPS in the software implementation process were discussed. The third chapter also provides the results of a survey conducted among Bank of Georgia customers and Bank of Georgia employees to refine the survey to determine the effectiveness of service quality control automation mechanisms implemented by the Bank of Georgia. The study confirmed the hypothesis that "automation of service control in the banking sector simplifies and makes service quality control more effective." The presented research is interesting and relevant for a wide range of people interested in the issue.

ნაშრომი „საბანკო სფეროში მომსახურების ხარისხის კონტროლის ავტომატიზაცია (საქართველოს ბანკის მაგალითზე)“ შედგება სამი თავისა და ექვსი ქვეთავისგან. კვლევის მიზანს, მომსახურების ხარისხის ავტომატიზაციის და კონტროლის მექანიზმების შესწავლა წარმოადგენს. ნაშრომის პირველ თავში განხილულია საბანკო სფეროში მომსახურების ხარისხის მეთოდოლოგია, რომელიც საბანკო მომსახურების გაზომვის პროგრამულ უზრუნველყოფას წარმოადგენს. ასევე წარმოდგენილია ნდობის პარამეტრის საზომი (NPS) ფინანსური მოდელი და მისი კავშირი მომგებიანობის ზრდასთან, სადაც განხილულია Net Promoter-ის ქულების მინიჭების და დაანგარიშების მეთოდოლოგია. ნაშრომის მეორე თავში განხილულია მომსახურების ხარისხის ავტომატიზებული მოდელი „მედალია“, რომელიც წარმოადგენს მნიშვნელოვან პროგრამულ უზრუნველყოფას ბიზნეს სექტორში, აღნიშნული პროგრამული უზრუნველყოფა წარმატებით ხორციელდება საქართველოს ბანკის მიერ. კვლევის მესამე თავში განხილულია ხარისხის კონტროლის ავტომატიზაციისას გამოვლენილი ხარვეზები და მათი აღმოფხვრის მექანიზმები. ამ შემთხვევაში განხილულ იქნა NPS-ის ნაკლოვანებები პროგრამული განხორციელების პროცესში. მესამე თავში მოცემულია გამოკითხვის შედეგები, რომელიც ჩატარდა საქართველოს ბანკის მომხმარებლებსა და საქართველოს ბანკის თანამშრომლებში, კვლევის სრულყოფის მიზნით, რათა დაგვედგინა თუ რამდენად ეფექტურად ფუნქციონირებდა მომსახურების ხარისხის კონტროლის ავტომატიზაციის მექანიზმები, რომელიც საქართველოს ბანკის მიერ იქნა განხორციელებული. კვლევის შედეგად დადასტურდა ჰიპოტეზა, იგი მდგომარეობს შემდეგში, „საბანკო სფეროში მომსახურების კონტროლის ავტომატიზაცია ამარტივებს და ეფექტურს ხდის მომსახურების ხარისხის კონტროლს“. წარმოდგენილი კვლევა საინტერესო და აქტუალურია საკითხით დაინტერესებულ ფართო წრისათვის.